Beschwerde
In unseren verschiedenen Angeboten legen wir den Fokus auf die Bedürfnisse der Kinder und Jugendlichen, mit denen wir arbeiten. Wir informieren sie altersentsprechend über ihre Rechte, beziehen sie in Entscheidungen ein und unterstützen sie in der Inanspruchnahme ihrer Rechte. Die Information allein ist allerdings nicht ausreichend. Kinder und Jugendliche müssen auch wissen, wer ihre Ansprechpartner*innen sind, sollten ihre Rechte verletzt werden.
Alle Kinder und Jugendlichen (und auch die Sorgeberechtigten oder Bezugspersonen) werden entsprechend ihres Alters und ihrer Entwicklung regelmäßig über die Beschwerdemöglichkeiten informiert. Jedes Angebot hat dazu eigene Mechanismen entwickelt (z.B. direkte Ansprache,
Wunsch- und Beschwerdebriefkästen, Evaluationsbögen). Die Grundsätze unseres Beschwerdemanagements sind:
- Kinder im Blick: Beschwerden werden mit besonderer Sensibilität behandelt. Es wird in jedem Angebot darauf geachtet, dass die Beschwerdemöglichkeiten alters- und entwicklungsgemäß gestaltet sind.
- Transparenz und Klarheit: Alle Beteiligten werden transparent über den Beschwerdeprozess informiert. Die Abläufe sind für jedes Angebot klar strukturiert und verständlich kommuniziert.
- Offenheit und Gesprächsangebote: Wir fördern eine Kultur der Offenheit, in der Beschwerden als Möglichkeit zur Verbesserung gesehen werden.
Jeder Beschwerde wird nachgegangen, sie wird bearbeitet und nach Abschluss evaluiert. Im Prozess des Beschwerdemanagements übernimmt der Vorstand des Kinderschutzbundes Bonn eine Kontrollfunktion. Er wird bei Bedarf durch die Geschäftsführung regelmäßig über laufende
Beschwerden und deren Bearbeitungsstand informiert. Die Entscheidung darüber treffen die betroffenen Personen im Kinderschutzbund mit der Geschäftsführung.
Auch innerhalb von Arbeitszusammenhängen, also zwischen den haupt- oder ehrenamtlich Mitarbeitenden des Kinderschutzbundes Bonn ist ein transparentes Beschwerdeverfahren unabdingbar. Jeder Mitarbeiterin hat das Recht, Beschwerden zu äußern, ohne dass daraus negative Konsequenzen resultieren. Alle Beschwerden werden vertraulich behandelt, alle Mitarbeiterinnen ermutigt, ihre Anliegen offen und direkt anzusprechen. In Konfliktgesprächen kann eine Vertrauensperson aus dem Kreis der Mitarbeiterinnen hinzugezogen werden.
Allen ehrenamtlichen sowie hauptamtlichen Mitarbeiter*innen ist der Prozessablauf beiBeschwerden bekannt. In regelmäßigen Abständen (etwa alle 2 Jahre) wird dieser evaluiert und ggf. an veränderte Bedingungen und Bedarfe angepasst.
Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, eine Kultur des Vertrauens und der Offenheit zu unterstützen, die für eine positive Arbeitsatmosphäre essenziell ist.
Beschwerdeverfahren
Beschwerdeverfahren extern
Variante A
Eingang einer Beschwerde Hinzuziehen einer Vertrauensperson für die externe Person ist möglich.
-> Empfänger*in der Beschwerde leitet diese an zuständige Stelle weiter (Koordinatorin, Angebotsleitung oder Geschäftsführung)
-> Überprüfung der Beschwerde:
- Sicherstellen des Kindeswohles
- Schutz der Mitarbeiter*in (Stärkung durch die Angebotsleitung/Pädagogische Leitung/GF)
- Gespräche mit betroffenen bzw. involvierten Personen
Bei Klärung der Beschwerde:
Einstellung der Beschwerde
Einleitung von Maßnahmen zur Behebung des Beschwerdegrundes
Überprüfung der Wirksamkeit der Maßnahmen in der Evaluation
Bei Klärung der Beschwerde:
Einstellung der Beschwerde
Kann keine Klärung herbeigeführt werden:
Weitere Maßnahmen (zurück zu: Einleitung von Maßnahmen zur Behebung des Beschwerdegrundes)
Rückmeldung an alle Beteiligten (wenn erforderlich)
Information an den Vorstand
Evaluation: Waren die Maßnahmen nachhaltig?
Variante B
Ärgern Sie sich über eine Mitarbeitern vom Kinderschutzbund Bonn?
Sie können uns von ihrem Ärger erzählen. Das Telefon vom Kinderschutzbund Bonn 0228 766040 ist montags bis freitags von 08:30 Uhr bis 14:30 Uhr zu erreichen. Unter dieser Nummer können Sie von ihrem Ärgern erzählen.
Die Mitarbeiterin am Telefon gibt die Beschwerde weiter. Eine andere Person vom Kinderschutzbund Bonn wird Sie dann zurückrufen und hören, was Sie ärgert. Gemeinsam überlegen die Person vom Kinderschutzbund Bonn und Sie, wie sie den Ärger lösen können. Die
Person vom Kinderschutzbund muss sich zuerst um die Sicherheit des Kindes kümmern, wenn Ihr Ärger etwas mit einem Kind zu tun hat. Von dem Gespräch und der Lösung für den Ärger macht die Person eine Mitschrift. Sie erhalten eine Kopie von der Mitschrift. Gemeinsam überlegen Sie und die Person vom Kinderschutzbund Bonn, wie gut die Gespräche waren und ob etwas verbessert werden kann.
Anonyme Beschwerdeverfahren
Beschwerdeverfahren intern
Ehrenamtliche oder hauptamtliche Mitarbeiter*in hat Beschwerdegrund. Zu allererst bemühen sie die direkt Beteiligten um eine Klärung der Unstimmigkeit, dies geschieht im besten Falle persönlich.
-> Direkte Ansprache der betreffenden Person
Konflikt beigelegt:
Ende des Prozesses, die Beteiligten entscheiden, ob eine Dokumentation nötig ist.
Konflikt nicht beigelegt:
an die nächste Ebene wenden, das Hinzuziehen einer Vertrauensperson aus dem Kreise der Mitarbeiter*innen ist möglich
Reihenfolge: Angebotsleitung, Geschäftsführung, Vorstand
Prüfen der Beschwerde:
Gespräch mit Betroffenen/Beteiligten Ggf. Einbeziehen des Vorstandes
Dokumentation/Protokoll der Gespräche und nächsten Schritte; Unterschrift von allen Beteiligten
Bei Klärung der Beschwerde im Erstgespräch: Einstellung des Beschwerdeverfahrens
Keine Klärung der Beschwerde im Erstgespräch:
Möglichst gemeinsame Entscheidung über weitere
Maßnahme(n) zur Behebung des Beschwerdegrundes
Überprüfung der Wirksamkeit der Maßnahmen in der Evaluation
Bei Klärung der Beschwerde:
Einstellung des Beschwerdeverfahrens
Dokumentation
Kann keine Klärung herbeigeführt werden:
Weitere Maßnahmen
Rückmeldung an alle Beteiligten (wenn erforderlich)
Evaluation *Fragebogen – Waren die Maßnahmen nachhaltig?
Information an den Vorstand